MENGATASI KOMPLAIN DENGAN EMPATI

Pernahkah Anda merasa tidak puas dengan sebuah layanan atau produk yang Anda beli? Apa yang Anda lakukan? Sebagai seorang pelanggan, tentunya Anda ingin mendapatkan produk dan layanan yang terbaik. Anda mungkin merasa kesal saat produk dan layanan tidak sesuai dengan harapan Anda. Hampir dapat dipastikan bahwa Anda akan melakukan komplain terhadap produk dan layanan yang Anda terima.

Baik, sekarang bayangkan jika Anda menjadi seorang pemilik bisnis. Komplain dari pelanggan merupakan paket yang tidak bisa dipisahkan saat Anda menjalankan sebuah bisnis. Komplain dari pelanggan tidak dapat dijadikan tolak ukur bahwa produk Anda buruk, akan tetapi bagaimana Anda menangani komplain bisa berdampak pada citra produk Anda tersebut.

Saat pelanggan melakukan komplain, berarti mereka menginginkan sesuatu yang lebih baik. Komplain dapat dijadikan sebagai dasar perbaikan atau bahan evaluasi dari sebuah produk barang dan jasa. Saat terjadi komplain, kita seharusnya bersyukur karena ada pelanggan yang peduli terhadap barang dan jasa yang kita tawarkan.

Saat mengatasi komplain, sebaiknya kita menunjukkan sikap empati. Selain perlu “memakai sepatu yang dikenakan pelanggan”, ternyata empati ini ada kepanjangannya. Berikut tips EMPATI yang dapat diterapkan saat Anda mengatasi sebuah komplain dari pelanggan:

E adalah Eksekusi dengan Cepat dan Tepat. Setiap komplain sebaiknya langsung ditangani. Saat melakukan komplain, pelanggan tentunya ingin mendapatkan respon yang cepat. Selain itu, jika bertemu secara tatap muka, arahkan pelanggan ke tempat yang tepat.

M berarti Menyimak. Untuk dapat memahami permasalah yang dihadapi oleh pelanggan tentunya Anda harus menyimak mereka. Kemampuan menyimak secara aktif menjadi salah satu yang perlu dimiliki oleh setiap orang, terlebih jika Anda berada di bidang Customer Service karena Anda berhadapan langsung dengan pelanggan.

P adalah Pertanyaan suportif. Saat Anda menangani sebuah komplain, ajukan pertanyaan yang suportif seperti “Apa yang bisa saya lakukan untuk membantu Anda?” dan sebagainya. Dengan begitu Anda akan dapat memahami ekspektasi yang diharapkan oleh pelanggan tersebut dan sebisa mungkin Anda akan dapat memberikannya.

A adalah Apologize sincerely. Setelah mendengarkan keluh kesah dari pelanggan, Anda perlu menyampaikan permintaan maaf kepada pelanggan tersebut mengenai ketidaknyamanan yang telah ia rasakan. Saat menyampaikan permintaan maaf, perlu diingat bahwa Anda harus menyampaikan permintaan maaf dengan tulus dan tanpa terpaksa.

T adalah Tindak lanjuti permasalahan. Selesaikan masalah yang diajukan oleh pelanggan tersebut dengan solusi atau pilihan alternatif. Jangan biarkan masalah yang dialami menggantung atau tidak selesai. Lalu, apabila Anda merasa bahwa Anda telah memberikan sebuah solusi atau alternatif, tanyakan kembali apakah ada yang masih bisa Anda bantu.

Terakhir adalah I yaitu, Ingat untuk berterima kasih kepada pelanggan. Seperti yang sudah ditekankan di atas, bahwa komplain dari pelanggan dapat dijadikan sebagai dasar perbaikan dari produk yang kita miliki. Oleh sebab itu kita perlu berterima kasih karena pelanggan tadi sudah memberikan masukan kepada kita untuk menjadi lebih baik.

Sekali lagi, saat kita mendapatkan sebuah komplain berarti kita mendapatkan sebuah sudut pandang baru terhadap produk barang maupun jasa yang kita jual. Kita memiliki pandangan yang lebih menyeluruh terhadap barang dan jasa yang kita tawarkan sebagai bahan untuk menjadi lebih baik.

Mari kita bersama-sama menyikapi segala sesuatu dengan sikap positif, memberikan respon secara positif, sehingga memperoleh hasil yang positif.

Sukses selalu buat Anda dan tim!

28 Agustus 2020

Antonius Baringan – Product Development Staff @Sarel Sentra Inspira





“What are the next steps?”

Link to our Services https://www.sarel.co.id/our-services.html

Link to our Public Seminars https://www.sarel.co.id/public-seminars.html

or Contact us:

sarel@sarel.co.id | Phone (021) 4517458 / 458509571; HP 0878-7722-4521 | website: www.sarel.co.id

© 2021 PT Sarel Sentra Inspira. All Rights Reserved